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　　“12348”热线全时空在线服务，援助律师团队伍不断壮大，让困难群众申请援助更便捷

　　2020年以来，青岛市法律援助工作坚持民生引领，紧扣“便民”主题，统筹疫情防控和业务开展，深化完善各项便民举措，各项法律援助工作不断迈上新台阶。2020年，全市共受理法律援助案件15731件，同比增长18.3%；“12348”热线累计接听解答咨询120129人次，同比增长54.7%，满意度平均达到98.3%。

　　让群众少跑腿 推出“全市通办”等便民举措

　　制定出台了《关于实行法律援助申请“全市通办”的实施意见》，在全市法律援助机构内部建立信息化业务流转机制，改进法律援助受理审查模式，打破区域层级限制，群众申请法律援助可就近选择任一法律援助中心提交申请，实现群众申请援助就近可办、一次办好。

　　制定《关于推进法律援助“减证便民”工作的指导意见》，通过内部信息共享、部门间信息核查，建立农民工、65岁以上老年人、一二级重度残疾人等特殊群众的绿色通道，及实行法律援助申请容缺受理、证明事项告知承诺制（个人经济困难状况声明制度）等方式，进一步简化群众法律援助申请手续，使困难群众申请援助更加便捷。

　　深化“互联网+” 提升法律援助信息化服务水平

　　正式引入应用“法援在线”综合管理平台，在市一级进行为期一个月的试用调试和本地化升级改进后，在全市推广应用，不断推进法律援助案件申请、受理、指派、结案、数据追踪等一条龙线上业务办理，“法援在线”的进一步深度应用，将极大提升法律援助管理服务效能。

　　依托青岛市政务信息共享平台，开发设计了法律援助重点群体数据查询软件，建立查询端口，与市大数据局、市民政局、市残联等部门进行平台数据共享，实现了低保人口、困难临时救助家庭、重度残疾人等特殊人群数据在线实时查询。在线查询到的困难群众申请援助时，无需再提交经济困难证明，简化了群众申请法律援助的手续，真正让“数据跑路”代替“群众跑腿”。

　　提供全时空在线服务 整合打造“12348”热线服务升级版

　　强化运行保障。面向全市遴选组建464人“12348”专线值班团队，并分批次进行岗前培训，确保热线服务专业化；协调市财政每年拨付140万元专项经费，保障热线平台接话运行。

　　强化接话服务质量管理。规范接话服务用语，增设接话服务质量评价功能，进行即时满意度调查；优化考核机制，实施专线值班人员审查考核制、值班考勤制度和援助律师跟线值班制度；出台值班律师管理考评办法，建立群众满意导向的值班考核机制，对值班律师按ABC三个等级实行日常考评，综合接话量、投诉比、满意率等指标对值班律师实行定期考核、末位淘汰。

　　实行7×24小时全天候接听服务。升级“12348”热线平台，坐席增加至8席，全年365天在线解答群众咨询；通过服务外包，实行夜间接听，开启专线全天候接听模式；增设回拨坐席，对未接通电话进行回拨，实现全时通、全域通，并努力做到“全接通”。

　　整合资源，在12348热线原有法律咨询基础上，新增拓展公证、司法鉴定、商事仲裁等咨询服务功能，推动实现群众一个电话问清法律服务所有事，打造了“12348”热线服务升级版。青岛市在全省公共法律服务视频推进会上作了“12348”热线建设典型经验介绍。

　　加大特殊群体援助力度 提供“三优服务” 开通“绿色通道”

　　持续开展法治扶贫工作，按照政策不变、力度不减的原则，对贫困户继续免于经济困难审查，并实行优先受理、优先审查、优先指派的“三优服务”。

　　加大农民工法律援助力度，组织开展“农民工讨薪法律援助专项行动”、《保障农民工工资支付条例》宣传月活动，畅通农民工讨薪、工伤法律援助“绿色通道”。2020年，全年累计受理涉农民工援助案件2741件，帮农民工讨薪2697.13万元。

　　坚持主动延伸服务。深入开展“法援惠民生·扶贫奔小康”主题活动，积极做好涉疫纠纷排查化解和法律援助服务；大力开展涉军维权工作，设立退役军人法律援助工作站，联合开展“送法进军营”、退役军人法律咨询宣传周活动，组织开展法律援助进乡村、进工地、进狱所，开展重阳节、宪法日等重点节日主题宣传；加大与市律协社会责任委员会联合协作，努力营造全社会共同推进法律援助工作的良好氛围。

　　强化人权司法保障 不断深化刑事法律援助改革

　　青岛在全国、全省较早开展了刑事法律援助改革试点。早在2016年，青岛市就作为全国18个试点城市之一，开展了刑事案件认罪认罚从宽法律援助值班律师工作，联合公检法安五部门出台了《关于开展刑事案件认罪认罚从宽制度试点法律援助值班律师工作的实施意见》，在全市6家看守所、两级法院、检察院全部建立工作站，制定出台《认罪认罚案件值班律师工作管理办法》，遴选组建专业化值班团队，为犯罪嫌疑人、被告人提供有效法律帮助。2018年在全省率先出台《刑事案件律师辩护全覆盖试点办法》，创建完善刑辩律师全市调配、疑难案件专人承办、差异化补贴发放、值班律师与辩护律师衔接等六项试点机制，刑事辩护全覆盖还被媒体评为青岛市年度十大政法新闻。青岛市曾在全省法律援助会议上做刑事法律援助工作典型经验发言。2020年全市累计办理刑事法律援助案件8297件，占比52.7%，其中认罪认罚案件5337件，刑事全覆盖案件2486件。

　　不断提升服务质量 推行法援标准化 壮大法援律师团

　　推进标准化便民服务，深化落实司法部刑事、民事行政及未成年人法律援助服务标准和《山东省法律援助服务标准》，制定出台《关于在全市推行法律援助标准化便民服务的实施意见》，组织开展标准化服务专门培训，提升服务规范化水平。

　　推进实施“专业律师承办、一案专人监督、全程跟踪评查、案件集中评议、质量效果挂钩”的法律援助案件质量“五步法”监督机制，并重新组建了642人的市级法律援助律师团，人员同比增长44.3%，案件指派按照8个专业组进行，保障案件办理专业化。

　　出台《青岛市法律援助中心案件指派制度》，优化完善案件指派制度，充实办案团队、规范“点援制”、明确承办数量上限等，促进案件指派合理化、义务履行均等化。

　　组织开展案件质量评估和区市案件质量抽查评估，综合运用受援人电话回访、案卷检查、同行评估等措施强化案件质量全程监管。

　　提升法律援助知晓率 努力构建法律援助工作宣传新格局

　　积极适应新形势新阶段法律援助宣传新特点，以提升完善法律援助微信公众号功能为切入点，整合形成领导主抓、专人负责、全员参与和专业技术公司为支撑的宣传工作新格局，打造法律援助品牌宣传阵地新形象。

　　组织开展重点主题宣传，开展法律援助公益广告走进地铁电视、重阳节法律援助“防诈骗”敬老主题宣传等活动，取得良好社会效果。

　　据市法律援助中心主任王生介绍，2020年青岛市法律援助工作主要在五方面进一步下大气力：着力加强法律援助标准化建设，完善各环节标准化规范，为法律援助全面线上转移夯实基础。推进“法援在线”深度应用，实行法律援助全过程网上运行、掌上办理；增强“12348”热线平台数据提取、统计分析及预警提示功能，实现实体、热线、网络、手机APP、微信客户端等数据融合、一体服务；制订法律援助事项范围负面清单；深化刑事法律援助，规范值班律师工作和业务衔接机制，在中心设立律师远程视频会见室，解决援助律师会见预约难、会见不便的问题；加强地铁、公交、广播、电视、报纸及新媒体的公益宣传合作，拓展法律援助和公共法律服务条例宣传新阵地。