变“等群众上访”为“替群众跑腿”
——光泽县鸾凤乡创新推出“有访找一人”信访代理工作法
□记者 周雯 通讯员 陈龙
光泽县鸾凤乡位于南平邵武市和光泽县交接地带，又处城乡接合部，鹰厦铁路和316国道贯穿全境，是国内白羽肉鸡龙头企业福建圣农集团的总部所在地和产业集群主要承载地，辖区流动人口多，矛盾纠纷化解任务繁重。
近年来，鸾凤乡坚持和发展新时代“枫桥经验”，深化运用“四下基层”工作制度和工作方法，创新推出“有访找一人”信访代理工作法，形成变“等群众上访”为“替群众跑腿”，变“被动化解矛盾”为“主动解决问题”的信访工作新局面。2018年推行以来，鸾凤乡村两级19个信访工作窗口共受理信访纠纷案件610件，化解率100%。
搭建代理窗口
确保群众“有处访”
这两年，让在鸾凤乡群众欣喜的一个改变，是遇到的糟心事有地说了。自从乡、村两级信访受理平台设立后，有效构建了“上下贯通、全面覆盖”的代理网络，有效畅通了便捷、规范的群众信访渠道，有效解决了群众无处访、无序访的问题，推动群众诉求在家门口就地化解。
这是一个“家门口”的信访阵地，结合乡综治中心和司法所规范化建设，在乡政府设立信访工作站，在辖区各村(场)、社区的中心地带设立信访工作室，作为受理辖区群众诉求的“第一窗口”。全乡共设立信访工作站1个，信访工作室18个，实现村(场)、社区全覆盖。
这是一支“专业化”的代理力量，按照乡一级不少于3名、每个村(居)不少于2名的配备标准，注重从综治中心、司法所、妇联等部门选拔思想政治素质好、业务能力强、善于做群众工作的干部作为乡级信访代理专员;从老党员、退休村干部、乡贤等群体中选拔群众基础好、亲和力强、富有责任心的同志作为村(居)信访代理专员，主动代理群众反映诉求、化解矛盾。全乡共配置乡级信访代理专员3名;村(居)代理专员36名。
这是一个“常态化”运行的机制，健全完善信访代理制度，将各类矛盾纠纷全部纳入信访代理范围，明确代理程序和代理专员职责，配套完善代理跟踪督办、考核奖惩、业务培训、信访评理等制度，并通过圩日摆摊、粘贴公告、微信推广等方式，积极引导群众有问题直接找信访代理窗口和信访代理专员，推动信访代理平台长效运行。
压实代理责任
确保问题“有人管”
鸾凤乡还聚焦保障每一个信访和纠纷案件都有人负责、有人处理、有人反馈，把工作细分到末端、责任落实到个人，做到事事明责、人人有责。
推动“谁来解决”向“专人解决”转变，根据信访类别、难易程度等情况将信访案件进行分流，指定信访代理专员全程代理群众信访，有效避免部门“推诿扯皮”、疑难纠纷没人敢管等问题。同时，组织信访代理专员包片联户、下沉入户，详细掌握可为群众代访事项，做到代理“窗口前移”，实现群众少跑路、服务多跑腿，目前已主动上门提供代访服务27次。
推动“找了没用”向“包案化解”转变，明确信访代理专员代办主体责任，以代理人身份全过程为被代理人代言代访，负责向有关部门反映诉求和咨询相关政策，协调相关部门解决信访人合法、合理诉求。同时，明确“三包”责任：即“包化解跟踪、包稳控跟踪、包劝返跟踪”，逐步形成“有访找一人”的便民服务机制，从源头上避免信访人“不知找谁”的碰壁怄气现象。
推动“有形覆盖”向“有效覆盖”转变，建立由乡党委书记为组长，乡长为副组长，政法委员、信访、司法行政、林业、公安等部门的分管领导为组员的信访代理工作责任执行情况督导组，定期对全乡代理信访责任情况进行督促检查，并将督导情况纳入干部考核和评优评先指标体系。工作法推行以来开展督导检查13次，有效增强了基层干部服务意识，成功打造依法畅通、理性有序、务实高效的信访工作新秩序。
规范代理流程
确保信访“成闭环”
机制制定后如何有效运行?鸾凤乡规范了“先登记、再指定、后代理”信访化解工作程序，推动信访代理闭环管理，三招确保信访代理化解机制落地落实。
“先登记”，确保群众诉求全记录，全乡统一制作群众来访登记簿，由信访工作人员详细登记来访人员个人信息及主要诉求，全面了解信访情况。工作法推行以来登记群众来访130余次，涉及530余人。信访代理专员对群众诉求第一时间回应，针对简单明了的诉求或矛盾，积极推动在现场解决，切实把好信访第一道关，努力提升群众的“获得感”。
“再指定”，确保服务群众零距离，根据信访类型、涉及部门、紧急级别、案件难易等情况，通过领导指定、部门协商、双向选择等方式，在互相信任的基础上，确定信访代理专员，将信访代理专员的姓名、职务、手机号码在信访告知单上告知信访人，以便双方随时联系。
“后代理”，确保信访处理有质效，变“干部动嘴、群众跑腿”为“群众动嘴、干部跑腿”，信访代理专员从接办该信访事项之日起7日内将信访事项转送给有权处理的相关部门，并跟踪部门依照《信访工作条例》在规定的期限内予以办理。对办理超过时限的信访事项，信访代理专员及时催办，并向信访人反馈进展情况，一定程度上减少矛盾升级，避免矛盾上行。
责任编辑：林少颖
