“丁零零……”随着电话铃声响起，工作人员第一时间戴好耳麦，点击接通热线，“您好，这里是天津市宁河区人民法院，12368诉讼服务热线为您服务。”
相同的开头语，不同的人带着不同的问题，开启一段你问我答的对话，一部热线架起了法院与群众之间沟通的桥梁。
“12368热线是最高人民法院确定的全国法院系统通用的司法信息公益服务号码。热线在宁河区法院开通以来，随着在群众中普及率的逐渐提升和智能系统的不断完善，在线上诉讼服务领域发挥的作用也越来越大。”宁河区法院诉讼服务中心负责人告诉记者，近年来，该院通过不断挖掘12368热线平台功能，实现与其它智能系统和平台的对接，使12368热线真正成为连通群众与法院的“高速通道”。
据统计，2021年，宁河区法院12368热线接通来电并建立工单800余件，为群众提供法律咨询、案件信息查询、联络法官、信访投诉等诉讼服务，有效减少了当事人的诉讼负担。
处理投诉
充当情绪“灭火员”
民生无小事，枝叶总关情。12368热线提供信访投诉服务，偶尔会接到一些带着怨气和不满情绪的当事人的电话。每当这时，工作人员都会充分发挥“百姓有所呼，法院实时应”的快捷优势，畅通沟通渠道，及时回应群众关切，让当事人“打得通电话，找得到法官，说得清情况，等得到回复”。
在一起承揽合同纠纷案件中，当事人孙某因证据不足被驳回了诉讼请求。孙某认为处理结果不公，拨打12368热线，要让法院“给个说法”。
工作人员接听电话后，没有急于解释案件的法律适用，或是让当事人通过上诉寻求解决，而是先安抚对方的情绪，耐心倾听诉求。待孙某完全释放情绪后，工作人员找出其最想反映的问题，再进行沟通。
感受到工作人员用心倾听并愿意帮助解决问题，没有敷衍回避，孙某的“火气”顿时消了一大半。接下来，针对他的问题，工作人员给予耐心解答，并告知下一步如果要继续诉讼，需要补充的证据等。此时，孙某已经能够听进工作人员给出的建议。挂断电话前，孙某对工作人员表示了感谢。
高效分流
做好问题“调度员”
近年来，宁河区法院在12368热线原有功能的基础上不断拓展服务范围，将热线中立案咨询的简易民事案件分流到诉前调解室，线上与线下相结合，提升诉前解纷力度，缓解审判压力。
“对于诉前调解不成的，工作人员及时对接法官，立案开庭，缩短矛盾化解时间，提升审判效率。对于需要程序前置的案件，如劳动争议等案件，工作人员会告知当事人矛盾化解流程，避免当事人多次往返，节约时间和经济成本。”宁河区法院诉讼服务中心负责人介绍说。
2021年12月，在一通询问立案流程的来电咨询中，工作人员了解到，离职半年多的周先生已经和原公司终止了劳动合同，但原公司曾拖欠其一部分加班费，周先生希望通过法律维护自己的合法权益。
“根据《劳动法》相关规定，劳动者离职后，只要在一年之内提出，并且有加班证据的，可以申请劳动仲裁，要求用人单位支付加班费。劳动仲裁是解决劳动争议的前置程序，当事人应该先到劳动部门申请劳动仲裁，对仲裁结果不服，再到法院起诉……”问明情况后，工作人员“精准”指出了对方应该对接的相关部门。听完工作人员的话，周先生表示：“还好打电话咨询了，不然就得白跑一趟，谢谢你们。”
“一号通办”
当好诉求“联络员”
“我通过12368热线留言后，很快就收到了法官的回复，事情已经办理完毕了。”近日，一位当事人专门给宁河区法院打来电话，对法官的尽职尽责表达了感谢之情。
在诉讼过程中，法官经常因开庭、外出调查或正在接待其他当事人等原因，无法保证与当事人随时随地沟通。为了破解当事人与法官联络的“时空壁垒”，对于涉及具体案件的问题，12368热线平台可以通过内网及手机短信向法官进行工单推送。
法官在72小时内解答关于案件的具体问题，再由12368热线工作人员及时向当事人进行答复，解决了当事人联系不上法官的问题。同时，通过12368热线精准匹配对应案件，统一入口、集约管理、数据共享的“一号通办”，实现咨询、查询、联系、预约、投诉建议等“一条龙”诉讼服务。
答疑解难
担任群众“法律顾问”
在法律咨询中，立案咨询和执行咨询占据一定比重，为了更好地解答相关咨询问题，12368热线工作人员会同立案部门法官，加大现场、网上立案流程和网上缴纳流程的宣传普及，并在微信公众号等平台不间断进行推送。
针对常识性问题，工作人员当场给予解答，对不能当场答复的，工作人员将当事人的联系方式、来电反映的主要问题等形成工单，向承办法官进行派发。
群众急难愁盼的问题是否得到解决，最终还是要群众来检验。前不久，12368热线工作人员接到一位女士的来电，对方情绪低落，表示自己和丈夫因性格不合等原因准备离婚，并已分居。其丈夫在分居前有家暴行为，分居后又经常到其工作地点附近逗留，干涉其与其他男性正常来往，生活和工作都受到严重影响。该女士表示，她曾经报警，民警也对其丈夫进行了批评教育，但没过几天对方又来骚扰。她实在没有办法，抱着试试看的想法拨打了12368热线。
了解情况后，工作人员告知该女士可以收集关于家暴、报警的相关证据等材料，向居住地的基层法院申请人身安全保护令，请求禁止被申请人实施家暴、骚扰、跟踪、远离其经常出入的场所等事项，用法律维护自身权益，并叮嘱其注意自身安全。
电话的另一端，该女士向工作人员确认需要准备的材料和流程后，满意地结束通话。当日，该女士向法院提交相关材料，经审查后，宁河区法院依法在72小时内裁定发出人身安全保护令。
宁河区法院相关部门负责人表示，该院12368热线通过摸索和总结，已经能更加熟练地回答和解决群众提出的各种涉法涉诉问题，将一如既往地通过优质高效的服务，满足新形势下群众多元司法需求。
